🕵️♂️ Как проверить, насколько хорошо работает ваш магазин?
Есть иностранная аббревиатура CJM (Customer Journey Map).
Это карта пути клиента от первого контакта с магазином до покупки и после неё.
Если на любом этапе он почувствует что-то неладное, сомнения, неуверенность в покупке или пренебрежение сотрудников к нему — он будет сторониться ваш магазин.
Можно конечно пытаться проводить опросы в мессенджере, анкетирование или как я целый час выслушивать жалобы с предложениями.
Но действенная, информативная практика – это привлечь тайных агентов, которые проверяют, работает ли система.
Их задача — пройти весь путь клиента, ничего не упустить и зафиксировать всё, что нарушает стандарты магазина (если они конечно есть).
📌 Вот инструкция:
📋 Этап 1: Поиск и звонок
Цель: Проверить, насколько быстро и профессионально отвечают на запрос.
Действия: Позвоните в магазин: «А у вас есть пальцы на Акрос?»
Засеките время до ответа. Оцените, ответил ли продавец (не бухгалтер, не кладовщик)?
Сказал: «Слушаю вас»? Уточнил: «На какую модификацию?»?
Фиксируйте: Сколько гудков, пока взяли трубку?
Был ли тон вежливый? Предложили ли помощь, а не просто назвали цену?
📋 Этап 2: Приезд в магазин
Цель: Проверить первую встречу и визуальное впечатление.
Действия: Зайдите в магазин, не торопясь. Осмотритесь.
Фиксируйте: Кто первый установил контакт взглядом?
Продавец оторвался от телефона / компьютера? Поздоровался после установления контакта?
Есть ли запах, мусор, беспорядок? Чистый ли туалет?
📌 Это первое впечатление. Оно решает, останется клиент или уедет.
📋 Этап 3: Консультация и выяснение потребностей
Цель: Проверить, умеет ли продавец помогать, а не просто продавать.
Действия: Скажите: «Техника стоит, нужно срочно». Посмотрите, как продавец реагирует.
Фиксируйте: Задаёт ли вопросы: «На какой технике?», «Год выпуска?»? Предлагает ли аналоги?
Объясняет ли, почему одна деталь лучше другой? Даёт ли возможность подержать деталь в руках?
📋 Этап 4: Оформление и оплата
Цель: Проверить чёткость и внимание к деталям.
Действия: Согласитесь на покупку. Проследите за процессом.
Фиксируйте: Говорит ли: «Касса здесь, оплачивать тоже здесь»? Быстро ли оформляет? Печати/подписи везде?
📋 Этап 5: Отгрузка
Цель: Проверить, насколько чётко работает склад.
Действия: Подождите, пока соберут товар.
Фиксируйте: Быстро ли собрали? Кладовщик проверил деталь перед выдачей? Сказал: «Всё верно?»? Есть ли его подпись в накладной? Завернули ли промасленную запчасть в пакет?
📋 Этап 6: Завершение сделки
Цель: Проверить, как завершается продажа.
Действия: Возьмите запчасть, начните уходить.
Фиксируйте: Сотрудник проводил вас взглядом? Говорит: «Спасибо, ждём снова»? и кстати тоже самое, когда выходите из отдела продаж.
📋 Этап 7: Послепродажное общение. Не обязательное, но желательно, если запчасти технически сложная
Цель: Проверить, есть ли забота о клиенте.
Действия: Подождите 1–2 дня.
Позвонили ли? Спросили всё ли нормально?
📝 Отчёт тайного покупателя
После визита заполните краткий отчёт:
Быстро ответили на звонок? Установили контакт взглядом? Продавец задал уточняющие вопросы? Проводил взглядом при уходе? Быстро ли собрали заказ? И в целом своими словами тайный клиент должен высказать недовольства, что понравилось и что улучшить.
📌 Проводите такие проверки периодически. Это не шпионство за сотрудниками. Это поддержание системы.
Телеграмм-канал 
Здесь мы делимся:
- Как открыть магазин сельхоззапчастей
- Разбор ситуаций с фермерами и поставщиками
Это не теория , а опыт владельца — с примерами, историями и выводами. Подписывайтесь — будет полезно каждому, кто связан с сельским хозяйством и техникой.
Телеграмм-бот :
- Пошаговый помощник открытия магазина
- Обширная техническая информация об узлах тракторов и агрегатов